Klachten, klanttevredenheid en complimenten
Portefeuillehouder: Kavita Parbhudayal
Hieronder de gemeentebrede cijfers over klachten, klanttevredenheid en complimenten.
Aantal klachten in 2022
Ontvangen | |
Totaal | 2566 |
In 2022 heeft de gemeente 2566 klachten ontvangen. De top 5 van onderwerpen waarover klachten zijn ontvangen bestaat uit afval, de Basisregistratie Personen, doelgroepenvervoer, parkeren en paspoortaanvragen.
Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren
2022 | 2021 | 2020 | Verschil aantal klachten 2022 t.o.v. 2021 | |
Totaal | 2566 | 2578 | 2102 | -12 |
In 2022 is het aantal klachten nagenoeg gelijk gebleven (12 minder dan in 2021).
Afhandeltermijnen
Afgehandeld | Binnen wettelijke termijn 2022 | Binnen wettelijke termijn 2021 | Binnen wettelijke termijn 2020 | |
Totaal | 2215 | 84% | 75% | 73% |
In 2022 (84%) zijn meer klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2021 (75%). Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is uiteraard tussentijds contact met de inwoner.
Gegrond, deels gegrond of ongegrond?
Beoordeeld | Gegrond | Deels gegrond | Ongegrond | Geen oordeel | Overige | |
Totaal | 2215 | 49% | 15% | 17% | 12% | 7% |
In 2021 ging het om respectievelijk 37%, 16%, 18% en 11%.
Gegronde en deels gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’ (25%), ‘Respectvol’ (5%), ‘Betrokken en oplossingsgericht’ (8%) en ‘Eerlijk en betrouwbaar’ (31%). Deze behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.
Klanttevredenheidsonderzoek
Aantal KTO verzonden | Reacties | Respons- | Haagse Tevredenheid Score (HTS) * | First Time Fix in % | |||
Totaal | 1146 | 333 | 29% | 5 | Ja | Deels | Nee |
* HTS- schaal is van 0 tot 10
De gemeente voerde ook in 2022 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners die een klacht hebben ingediend. Zij krijgen per e-mail een lijst met vragen over hun ervaringen, waaronder de vraag of de klacht voor het gevoel van de inwoner volledig is afgehandeld. De Haagse Tevredenheid Score is in 2022 nagenoeg gelijk (2021: 4,9), net als het responspercentage (29%).
Onderdeel van het gemeentebrede verbeterprogramma is het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus op het verhogen van de Haagse Tevredenheid Score en het responspercentage ligt.
Gemeentebreed verbetertraject klachten
In 2021 is het gemeentebrede verbetertraject klachten gestart. Ook in 2023 loopt dit verbeterprogramma door en worden diverse verbeteracties geïmplementeerd. De focus ligt hierbij op het continu verbeteren van de kwaliteit en snelheid van klachtafhandeling en het leren van klachten als input voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.
Complimenten in 2022
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2022 zijn 108 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over medewerkers die het verschil maken en zich in het bijzonder inzetten om iets voor elkaar te krijgen, de vriendelijkheid van medewerkers, het bieden van een luisterend oor en het nakomen van gemaakte afspraken.