Stadsdelen, integratie en dienstverlening

Beleidsverantwoording op hoofdlijnen
 
De gemeente legt de nadruk op dienstverlening die persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar is. Hierbij sluiten we aan bij de identiteit en behoeften van onze inwoners, ondernemers en de wijken en buurten. Deze zijn leidend bij het vormgeven van beleid en het organiseren van uitvoering. Wie met een ingewikkeld probleem zit en er zelf niet uitkomt, kan rekenen op persoonlijke ondersteuning. Goede dienstverlening is belangrijk voor de stad en haar inwoners en dat is alleen te realiseren als de gemeentelijke organisatie daar goed op ingericht is.

Welke resultaten zijn behaald in 2022?

·        Wijkagenda’s  (RIS310888)
    In een wijkagenda staan de belangrijkste verbeteringen voor een wijk. De bewoners, ondernemers, samenwerkingspartners en medewerkers van de gemeente bepalen samen wat het meest belangrijk is. Zij voeren ook samen de verbeteringen uit. Alle wijken in Den Haag krijgen een wijkagenda. Meer dan de helft (26) van de Haagse wijken is inmiddels voorzien van een wijkagenda.

·        Het programma Prioritaire gebieden  (RIS305826).

In 2022 is middels het programma prioritaire gebieden verder gewerkt aan het aanpakken en wegwerken van acute leefbaarheids- en veiligheidsproblemen in de gebieden Duindorp, Jan Luykenlaan/Van Baerlestraat, Kaapseplein, Weimarstraat/Beeklaan/Zevensprong.

• Haags Samenspel (RIS309550)

Met het programma ‘Haags Samenspel’ werkt de gemeente aan meer participatie en zeggenschap van bewoners en ondernemers. Dat gebeurt door te doen, te leren, experimenteren en organiseren.

·        ‘Bouwen aan een verbonden stad’ (RIS308172),

In 2022 is verder ingezet op het verder bouwen aan een inclusieve stad. In 2022 zijn verschillende kleinschalige en laagdrempelige dialogen georganiseerd in de stad, onder ander met Dialoog in Den Haag. Er hebben ongeveer 45 dialogen plaatsgevonden waar ca. 630 stadsgenoten aan meededen.

·        Visie op digitalisering (RIS313799)

In navolging van de in 2020 vastgestelde gemeentebrede Visie op digitalisering en dienstverlening (RIS305093), heeft het college in 2022 de (derde) jaarlijkse uitvoeringsagenda voor 2023 (zie RIS313799) opgesteld en toegestuurd naar de raad. Hierin staan twee strategische doelen uitgewerkt: ‘Luisteren en Verbeteren’ en ‘Integrale dienstverlening’.

·          Voor de opvang vluchtelingen Oekraïne zijn kosten gemaakt met betrekking tot het verstrekken van leefgeld en uitvoeringskosten.

Indicatoren en kengetallen

Hoe snel worden bewoners geholpen?
De uptime is de tijd dat een website beschikbaar is voor bezoekers. Er is in 2022 een score behaald van
99,84%. De dienstverlening op denhaag.nl was in ruime mate beschikbaar.

Het percentage inwoners/bewoners dat binnen 5 minuten wordt geholpen is met 60% lager dan de begrote 80%.  De oorzaak hiervan is dat in 2022 meer spoedafspraken hebben plaatsgevonden. Deze afspraken worden ingeboekt op bestaande afspraken, wat invloed heeft gehad op de wachttijden. Andere oorzaken van een langere wachttijd dan 5 minuten zijn onder andere ICT-storingen waardoor bezoekers langer moesten wachten op hun afspraak of zelfs op een ander moment moesten terugkomen. Dat zorgt voor langere wachttijden bij de initiële afspraak en bij het nieuwe terugkom moment.

In 2022 hebben meer dan 225.000 burgerbezoeken plaatsgevonden in plaats van het in coronatijd geprognotiseerd aantal van 115.000 (waarbij geen rekening was gehouden met het ophalen van reisdocumenten). De wachttijden liepen daardoor in het voorjaar en richting de zomer op (zie ook de brief RIS312752 en beantwoording schriftelijke vragen RIS308395). Daarop zijn maatregelen genomen en is de wachttijd voor het maken van een afspraak om een reisdocument aan te vragen in het najaar weer teruggebracht tot gemiddeld 3 dagen.

Het afgelopen jaar is volop ingezet op het terugdringen van de wachttijden bij 14070. Er zijn meer mensen ingehuurd en met tijdelijke contracten aangenomen. Er is een onboardingprogramma ingesteld om nieuwe medewerkers in te werken en snel in te zetten. Verder is er ingezet op het terugdringen van ziekteverzuim en verloop. Hiernaast heeft het instellen van een professioneel WFM-team(planning, forecasting en traffic), in samenwerking met SZW en Burgerzaken, gezorgd voor een goede capaciteitsplanning, waardoor 14070 beter kan aansluiten bij de verwachte vraag. Het afgelopen jaar is ook het nieuwe terugbelnotitiesysteem live gegaan bij onderdelen van Burgerzaken en DSB/Parkeren. Dit heeft al geresulteerd in minder herhaalverkeer.

Hoe scoort de dienstverlening?
Het streven is minimaal een gemiddelde beoordeling van een 7 te halen voor de dienstverlening.

De gemiddelde beoordeling door bezoekers van de stadskantoren aan het Spui en de Leyweg is een 8.2. De beoordeling van 14070 door inwoners is een 7,5, dit is boven de streefwaarde van een 7. De waardering van de click is het afgelopen jaar licht gestegen. Over het hele jaar is de tevredenheid een 6,6 ten opzichte van een 6,5 in 2021. Sinds augustus is door de komst van een aantal vernieuwingen in de dienstverlening de gemiddelde beoordeling hoger geworden en ligt deze gemiddeld op een 7. De tevredenheid over het gebruik van Mijn Den Haag (MDH) wordt beoordeeld met een 7,6 en is vergelijkbaar met 2021 (7,7).

Hoeveel contacten met inwoners?
In 2022 zien we dat het aantal bezoekers op de online kanalen nog steeds toeneemt, ondanks de enorme piek in de coronajaren 2020/2021. Voor inwoners en ondernemers wordt Mijn Den Haag steeds meer dé persoonlijke online omgeving waar zij hun persoonlijke zaken met de gemeente kunnen afhandelen. 42% van de Hagenaars maakt gebruik van MDH, dit is minder dan in 2021 (47%) maar meer dan in 2020 (32%). Het totaal aantal keren dat MDH is gebruikt is echter toegenomen ten opzichte van 2021 met 13%.

Het aantal bezoeken aan de verschillende online kanalen was:

•   www.denhaag.nl : 4.780.476
•  MDH: 384.667
• Digitale formulieren: 667.886

Participatie in Stadsdelen en wijken

In 2022 zijn 4 wijkbudgetten uitgevoerd in Mariahoeve, Houtwijk, Laakhavens en de Vruchtenbuurt (loopt nog). Dit zijn (digitale) participatietrajecten waarbij bewoners en ondernemers zelf plannen kunnen indienen en (na een haalbaarheidscheck door de gemeente) zelf het geld verdelen door te stemmen op hun favoriete plannen. De plannen met de meeste stemmen en die samen binnen het beschikbare wijkbudget passen, worden binnen een jaar uitgevoerd.

Opbrengsten:

·          5.494 unieke bezoekers
·         3.853 stemmen
·         € 100.000 euro aan begroot budget
·         187 ingediende plannen
·         6.439 likes
·         405 reacties van bewoners